Организация внутреннего в внешнего сервиса по стандартам ITIL с bpmonline service

bpmonline service это еще 1 блок функциональности из линейки продуктов на базе платформы bpmonline. С этим продуктом Вы сможете закрыть все Ваши задачи связанные с организацией внутреннего и внешнего сервиса по мировым стандартам ITIL. В bpmonline service уже есть готовый, настроенный функционал, который использует указанные в данной библиотеке подходы. Регистрируйте и храните информацию о обращениях со всех источников в едином месте, отслеживайте историю работы над ними, используйте готовые "референтные процессы" и стройте собственные, ведите учет оборудования, предоставляемых сервисов и сервисных договоров, предоставляйте Вашим клиентам доступ на портал, создавайте очереди для прозвонов, контролируйте релизы и изменения в них. Накапливайте базу знаний и быстро решайте любые сервисные вопросы.

Сервис в bpmonline service

Информация о клиенте 360°

Создавайте единую базу всех потребителей услуг сервисной службы Вашей компании, включая сотрудников бизнес-подразделений и клиентов.В bpmonline service будут хранится контактные данные, адреса с возможность просмотра на карте, структура всей организации и взаимосвязи внутри холдингов. Вся эта информация позволит Вам выстроить процесс обслуживания и обеспечить должный уровень сервиса.

Вся история коммуникаций будет сохранена в bpmonline service, все задачи, наряды, звонки и сообщения, принятые обращения, предоставляемые услуги и сервисные договоры заключенные с клиентами в привязке к контактам. Сегментируйте и категоризируйте информацию о контактах и контрагента, создавайте и мониторьте аналитику по ним.

 

 

 

Полная история обращений в bpmonline service

Портал для клиентов bpmonline service

Многоканальные коммуникации в bpmonline service

В продукте есть возможности вести коммуникации с клиентами и коллегами по множеству каналов, при этом, независимо от канала коммуникации вся история общения будет зафиксирована. Портал самообслуживания даст возможность Вашим клиентам самостоятельно регистрировать обращения, контролировать ход работ и давать оперативную обратную связь по качеству обслуживания.

Коммуникационная панель позволит взаимодействовать с клиентами и коллегами в процессе выполнения текущих задач. Тут Вы сможете обрабатывать непрочитанную почту, совершать звонки, общаться в корпоративной социальной сети.

 

 

 

 

Единое окно для операторов

Контакт центр bpmonline service

С bpmonline service Вы можете предоставить возможность сотруднику первой линии поддержки максимально эффективно работать с ежедневными задачами, используя уже готовое рабочее место. Единое окно позволит легко обрабатывать очереди обращений, маршрутизировать обращения, совершать коммуникации, отслеживать собственные показатели эффективности, не переключаясь между разделами bpm'online service , обмениваться информацией в корпоративной социальной сети и отслеживать собственные показатели эффективности. В рабочем месте супервизора анализируйте общий объем работ контакт-центра и текущее состояние дел, контролируйте и распределяйте загруженность операторов.

Организуйте работу с потоком обращений с учетом их приоритета с инструментом настройки очередей. Это могут быть динамически наполняющиеся или статические очереди, со скрытым или открытым списком записей для операторов.

 

Работа с обращениями

Все запросы на обслуживание от клиентов и коллег являются обращениями в bpmonline service. Фиксируйте все обращения в едином разделе, просматривайте историю работы над ними, привязывайте их к оборудованию, сервисному договору или проблеме (если обращений на данную тему большое количество). Всю коммуникацию по запросу на сервис Вы можете вести непосредственно из карточки самого обращения в удобном и понятном виде.

Работа по процессу не даст сотрудник совершить ошибку, подскажет следующий шаг. Сегментация и аналитика базы позволят Вам вовремя выявлять проблемные запросы по внутренним и внешним каналам сервиса, перегруженных работой сотрудников, выстаивать по приоритетам очередь отработки запросов. 

 

 

Работа с обращениями

Учет оборудования и сервиса в bpmonline service

Сервисный учет оборудования и предоставляемых услуг

Для ведения учета предоставляемых услуг, оборудования, программного обеспечения, лицензий у клиентов или коллег внутри компании в системе bpmonline service предусмотрен отдельный раздел "Конфигурационные единицы". 

С его помощью специалисты сервисной службы все оперативно смогу понять за кем закреплена услуга или оборудование, есть ли у клиента сервисный договор на сопровождение, всю историю обращений и проблем, подчиненное оборудование или сервисы, список сотрудников клиента и коллег, которые используют данную конфигурационную единицу.

 

 

 

 

 

 

Бизнес-процессы в bpmonline service

Управление бизнес-процессами

Всемирно признанная нотация построения бизнес-процессов BPMN 2.0 лежит в основе пользовательского конструктора бизнес-процессов платфромы bpmonline и, соответственно, продукта bpmonline service. Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, используйте преднастроенные элементы для создания активностей (писем, задач, звонков) в системе, работы с интерфейсами страниц разделов,  вызова внешних сервисов, обработки данных.

Используйте рекомендации библиотеки ITIL и процессного подхода ITSM для повышения эффективности работы службы Service Desk. Повысить качество отработки обращений можно нивелируя ошибки в рабочих процедурах при использовании готовых, референтных процессов.

 

 

звонки из CRM

Учет релизов, изменений и проблем

Работа с изменениями в bpmonline service

 

Учет проблем bpmonline service

Ведите историю выпущенных и запланированных релизов. bpmonline service позволяет зафиксировать плановые трудозатраты, команду работающую над релизом, перечень изменений, который был сделан или планируется к релизу. Фиксируйте все изменения, которые планируются к реализации, контролируйте приоритет их выполнения и ход работы над ними. Индивидуальная карточка каждого изменения дает возможность просмотреть все  проблемы, обращения, конфигурационные единицы, которые должно решить данное изменение. Отслеживайте количество инцидентов и проблем, обнаруженных в результате внедрения изменений.

Своевременно регистрируйте все проблемы для предотвращения массовых обращений по ним и информируйте потребителей услуг о наличии известных ошибок. Определяйте приоритет проблемы и связанные с ней сервисы или оборудование. Назначайте ответственных за решение проблем, настраивайте регламентированный процесс их отработки. Анализируйте работу над решением проблем с функциональным блоком аналитики.

 

 

Каталог сервисов в bpmonline service

Создайте свой каталог сервисов в bpmonline service

Регистрируйте предоставляемые сервисы компании. Устанавливайте плановые показатели для регистрации обращений и их разрешения. Привяжите услуги и оборудование по которым предоставляется сервисная услуга. Назначте ответственных специалистов компании компетентных в вопросе предоставления услуги. Анализириуйте предоставленные сервисы по частоте запросов по ним и качеству их предоставления сотрудниками компании. Собирайте отзывы клиентов и коллег, принимайте решения по их оптимизации.

 

 

Библиотека знаний

Критически важной задачей для любой компании является формирование базы знаний в которой будет отображен весь накопленный опыт решения задач клиентов и сотрудников компании. Одним из критериев качественной услуги является её качественное и быстрое предоставление. В bpmonline service Вы можете создать такую базу знаний. Система дает возможность создавать статьи в библиотеке по результатам работы над обращениями, изменениями, релизами, проблемам, оборудованием. Взаимосвязи статей базы с данными объектами позволяет быстро предоставлять решения пользователям сервисов компании благодаря быстрому поиску нужной статьи из базы знаний.

 

 

 

 

 

База знаний в bpmonline service

 

Огромные возможности пользовательской кастомизации в основе платформы bpm`online

33

 

22

 

44

Платформа bpm`online лежащая в основе продукта bpmonline service открывают перед Вами огромные возможности адаптации системы под Ваши задачи без привлечения разработчиков. Создавайте свои собственные графики, показатели, списки, индикаторы с помощью пользовательского конструктора.

Выстроить любой сложности бизнес-процессы поможет мастер бизнес-процессов. Возможности конструктора позволяют создавать сложные многоуровневые процессы с использование подпроцессов, любых интерфейсных форм системы, справочников, логических операторов и множеств условных потоков. 

Создавать новые разделы, менять структуру существующих, создавать группы полей, вкладки, детали, новые справочники, персонализировать реестры, настраивать корпоративную символику, цвета и многое другое Вы сможете с удобным и понятым пользовательским дизайнером системы. 

 

Краткий видеообзор bpm`online service

 

Мы с радостью проведем для Вас индивидуальную презентацию по функциональности bpm`online service.

Для заказа презентации нажмите на кнопку "Заказать презентацию". Мы свяжемся с Вами и обсудим удобное время для ее проведения.

 

Заказать презентацию      Видеообзор